Para Volverte Erudito

Cómo Medir La Calidad Del Servicio – 18 Técnicas Para Que Lo Alcance

La calidad del servicio es un problema que la mayoría de las empresas le dan gran importancia. De hecho, se convierte en un factor decisivo para un cliente que propone elegir una empresa para confiarle la realización de un determinado trabajo. Los clientes esperan estar satisfechos con los beneficios que reciben; Por lo tanto, las empresas diligentes tendrán una clientela leal y un negocio próspero; Sin embargo, tendrá dificultades para mejorar y medir la calidad del servicio, si sus clientes no comparten sus comentarios. Por lo tanto, como la mayoría de las empresas, considere incluir la recopilación y el análisis de información en su negocio y juegos de simulación.

medir la calidad del servicio

Técnicas para medir la calidad del servicio

1.- Llevar a cabo investigaciones. Probablemente, la manera más fácil de obtener retroalimentación es pedirles a los clientes que den su opinión, puede hacerlo fácilmente ofreciéndole responder una lista de preguntas para comentar sobre el servicio que le ha brindado. Las encuestas basadas en preguntas de opción múltiple son particularmente útiles para las empresas porque las respuestas a estas preguntas se pueden cuantificar fácilmente. De hecho, será simple sacar conclusiones, si los resultados se presentan en forma de un gráfico o una nube de puntos, es decir que es una excelente opción para medir la calidad del servicio.

  • Las encuestas generalmente se realizan al final de la “experiencia del cliente”, por ejemplo, después de una cena o cuando se paga la factura del hotel. También es posible adjuntar un formulario de consulta a la documentación relacionada con el servicio prestado, como una nota de restaurante, una factura, etc.
  • Sea conciso y amigable, ya que los clientes no siempre tienen tiempo para completar cuestionarios detallados. En general, las personas acuerdan completar un cuestionario conciso y directo.

2.- Seguimiento con el servicio posventa. A menudo, para obtener comentarios sobre la calidad del servicio, las empresas se ponen en contacto con sus clientes una vez finalizada la transacción. Generalmente, esto se hace usando las coordenadas dejadas por el cliente. Es posible que haya participado en una encuesta similar, por ejemplo, si su proveedor de servicios de cable lo llamó para recopilar sus comentarios, luego de la instalación de un receptor. Este método tiene la ventaja de permitir que el cliente utilice el producto antes de dar su opinión, permitiéndole medir la calidad del servicio.

  • Desafortunadamente, este método puede estar fuera de lugar e incluso grosero. Por ejemplo, si llama a una familia durante la hora de la cena, puede afectar negativamente la idea de su negocio. Puede evitar tales inconvenientes utilizando métodos menos invasivos, como enviar correos electrónicos, usar las redes sociales u otros métodos de comunicación electrónica. Sepa que, en comparación con las encuestas telefónicas, los medios electrónicos tienden a obtener más información de los usuarios de Internet de diferentes categorías sociales.

3.- Presentar pruebas de usabilidad. Los dos ejemplos anteriores se relacionan con la retroalimentación después de la transacción y el uso del producto por parte del cliente, las pruebas de usabilidad proporcionan comentarios cuando el producto es utilizado por el cliente. En general, en este tipo de prueba, le da a algunas participantes muestras del producto para probar, en presencia de observadores que siguen el progreso de la operación. Se alienta a los participantes a probar el producto para realizar ciertas tareas o resolver problemas, en caso de que no lleguen con facilidad, los observadores notan las dificultades, lo que le permitirá mejorar el producto en cuestión más adelante y medir la calidad del servicio de una mejor manera.

  • Las pruebas de usabilidad son muy útiles para mejorar la calidad de un producto o servicio. Por ejemplo, suponga que durante la nueva versión de su plataforma de procesamiento de textos basada en la nube, descubrió que la mayoría de los participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de una fuente. En este caso, usted sabe que para remediar este defecto, debe mejorar esta opción para la próxima versión del producto.
  • Para reducir los costos de estas pruebas, trate de aprovechar al máximo los recursos disponibles para usted. Pruebe en sus instalaciones durante el horario comercial y, si es posible, utilice el equipo de grabación de la empresa, ya que el alquiler de este equipo podría ser muy costoso.

4.- Esté atento a su presencia en las redes sociales. Hoy en día, el boca a boca no se trata solo de conversaciones entre personas; en la última década, y gracias al desarrollo de las redes sociales, todos pueden expresar sus ideas en Internet. Tome en serio las revisiones en línea que recibe su empresa, porque incluso si los estándares de comunicación no son muy altos, los usuarios de Internet siguen siendo sinceros, ya que actúan bajo la protección de un cierto anonimato, de manera de que esta herramienta es excelente para medir la calidad del servicio.

  • Si su empresa no está presente en uno de los principales sitios web de redes sociales, como Facebook, Yelp o Twitter, apúrate al registrarse. Además de poner su huella digital en las redes sociales, esto le dará la oportunidad de promocionar su negocio e informar a sus clientes sobre sus actividades futuras.
  • Recuerde estar presente en Yelp. Este sitio publica innumerables opiniones y testimonios sobre productos comerciales. Su efecto es a menudo decisivo en un comercio dado. En un estudio reciente, los pequeños comerciantes reconocieron que una presencia intensa en Yelp les ayudó a aumentar sus ingresos anuales en 6.400 € en promedio.
Lee Tambien:  7 Consejos Para Abrir Un Salón De Belleza ¡Emprende Tu Futuro!

5.- Anime los comentarios. Los consumidores son seres humanos que tienen sus propias preocupaciones, así que esfuércense por respetar su tiempo y esfuerzo, tenga en cuenta que será más probable que reciba comentarios si anima a sus consumidores a comentar. Puede hacerlo pagando a los clientes que le envían sus revisiones o a aquellos que aceptan participar en las pruebas de usabilidad; Si no puede hacer esto, use su imaginación para alentar a sus clientes a colaborar. Para este propósito, he aquí una serie de ideas que puede poner en práctica para medir la calidad del servicio:

  • ofrecer reembolsos u otros beneficios a los clientes que acepten enviarle sus comentarios,
  • proponer a los clientes que participen en una competencia o concurso para ganar un premio,
  • ofrecer regalos o certificados de regalo,
  • ofrecer artículos gratis

6.- Utilice el análisis de datos si su empresa está haciendo negocios en línea. Si procesa todo o parte de su empresa a través de Internet, puede evaluar la calidad de los servicios que presta al analizar la audiencia web de su sitio. Simplemente controle la frecuencia de visitas a las páginas web del sitio y la duración de cada visita, para poder sacar conclusiones válidas a la hora de medir la calidad del servicio.

  • Por ejemplo, supongamos que su empresa está mostrando videos en línea producidos por mecánicos con experiencia para explicarle cómo reparar su automóvil usted mismo. Al observar la audiencia web del sitio, podrá cuantificar el tráfico de cada página y descubrir, por ejemplo, que el 90% de los usuarios está mirando la página de precios y solo el 5% de ellos están interesados ​​en páginas de servicios ofrecidos por su empresa. Esta información puede significar que sus tarifas no son competitivas y que si baja sus precios, probablemente aumentará sus ventas.
  • Estos son algunos sitios web populares para determinar la audiencia de su sitio web: google Analytics (este sitio es gratuito), Open Web Analytics (este sitio es gratuito), Clicky (este sitio requiere registro), Mint (este sitio está pagando) y ClickTale (este sitio está pagando).

7.- Piensa en subcontratar tu trabajo de investigación. Si su empresa tiene dificultades para medir la calidad del servicio, recuerde que no tiene que hacer el trabajo usted mismo. Si no tiene el tiempo o no tiene los medios para reunir los comentarios de sus clientes para medir la calidad del servicio, considere usar una firma que se especialice en un servicio al cliente de calidad. Para cumplir su misión, una buena empresa no dejará de tener en cuenta la declaración de la misión de su empresa y le informará rápidamente en caso de problemas. Para una empresa que asigna un presupuesto a la subcontratación, la subcontratación puede ser una solución que le ahorre tiempo y le permita mejorar su rentabilidad.

  • Sin embargo, tenga en cuenta que si no se ocupa directamente de la recopilación y el análisis de la información proporcionada por sus clientes, algunos de ellos podrían pensar que no le da suficiente importancia a las opiniones de sus clientes. Por esta razón, si externaliza esta actividad, tenga en cuenta que es extremadamenteimportante mostrarle al público una imagen muy humana de su negocio.

8.- Muestre a sus clientes que se toma en serio sus comentarios. Pregúntese: como consumidor, ¿a quién podría enviar el informe que escribió cuidadosamente sobre la calidad? ¿A una sociedad anónima que no se preocupa por usted o por una empresa impulsada por el equipo, que se toma el tiempo para examinar y satisfacer las necesidades de su clientela? La respuesta es obvia, si su empresa se toma en serio las preocupaciones de sus clientes, descubrirá que recibirá más y mejores comentarios, siempre que no modifique sus hábitos. De hecho, solo tiene que encontrar el tiempo y el esfuerzo para ponerse en contacto con los clientes que le dieron su opinión al momento de medir la calidad del servicio.

  • Las pequeñas y grandes empresas usan otra forma muy simple. Responden a los comentarios y preocupaciones de los clientes a través de las redes sociales; Por lo tanto, sus respuestas pueden ser leídas por otros clientes; Es probable que no pueda satisfacer a todos, pero si responde amablemente y profesionalmente a un comentario mordaz a través de las redes sociales, podrá devolver una mala situación a su favor e incluso recuperar a un cliente insatisfecho.

Te recomendamos que leas más acerca de: Como Hacer Un Anuncio Perfecto Para Atraer Más Clientes!

lograr medir la calidad del servicio

9.- Mida la calidad del servicio tal como lo percibe el cliente. Cuando desarrolle una encuesta u otro medio para evaluar la calidad del servicio de su empresa, concéntrese en sus indicadores clave, ya que a los clientes no les gusta participar en una investigación larga y complicada. Debe saber que debe tener en cuenta las opiniones de sus clientes sobre la calidad del servicio de su empresa, ya que estas opiniones le permiten mejorar. Un examen de la relación entre sus clientes y sus empleados le dirá si su empresa está respondiendo adecuadamente a las necesidades de sus clientes. Además, este método lo ayudará a despedir a los empleados que se portan mal. Intente hacer preguntas similares a las mencionadas en la lista a continuación.

  • ¿Qué empleados brindan un servicio determinado?
  • ¿Estos empleados tienen un conocimiento sólido de su servicio?
  • ¿Son corteses con los clientes y colegas?
  • ¿Inspiran confianza?

10.- Evaluar la imagen de marca de la empresa. Si, a diferencia de otras compañías, la suya trata directamente con sus clientes, es importante demostrar que se ocupan de ellos. Hay muchas maneras de llegar allí para medir la calidad del servicio, por ejemplo, puede hacer marketing, cuidar la imagen de su empresa u ofrecer un servicio de excelente calidad. Para medir esta calidad durante las encuestas, intente hacer preguntas similares a las que se enumeran a continuación.

  • ¿El cliente piensa que la compañía y / o los empleados se comportan correctamente durante el servicio?
  • ¿El cliente piensa que está recibiendo atención especial?
  • ¿El ambiente creado por la empresa es amistoso y acogedor?

11.- Mida la credibilidad de la compañía. Un servicio superior solo es interesante si dura mucho tiempo, la consistencia es primordial cuando se trata de un servicio de alta calidad. De hecho, la investigación ha demostrado que los clientes consideran que la credibilidad es el componente más importante de un servicio de buena calidad. Tenga en cuenta que la credibilidad le permite a las grandes multinacionales, como McDonald’s, tener clientes en todo el mundo. Los clientes prefieren experimentar la misma satisfacción cada vez que utilizan el producto o servicio de una empresa. Para evaluar la consistencia de sus beneficios, considere formular preguntas similares a las que se detallan a continuación para medir la calidad del servicio.

  • ¿El empleado o la compañía proporciona el servicio con precisión?
  • ¿El cliente piensa que el empleado o la compañía puede ofrecer el mismo servicio en el futuro?
  • ¿El cliente tiene la intención de reutilizar los servicios de la compañía?
  • Si el cliente no es su primera aventura con la empresa, ¿cómo compara su pasaje actual con sus pasajes anteriores?

12.- Mida la receptividad de la compañía. Es probable que, en casi todas partes, los clientes prefieran dirigirse a las empresas amistosas, educadas, rápidas y ansiosas por satisfacer a sus clientes. Medir la capacidad de respuesta de su negocio lo ayudará a determinar los recursos correctos para mejorar la recepción del cliente. Para este propósito, puede entrenar a su personal, reclutar nuevos empleados y / o implementar otras estrategias en esta área. Intenta enfocarte en problemas similares a los que se enumeran a continuación para medir la calidad del servicio.

  • ¿Qué tan listos están los empleados para satisfacer las necesidades del cliente?
  • ¿Cuál es la velocidad con la que se presta el servicio?
  • ¿Está el empleado dispuesto a proporcionar un servicio adicional?

13.- Mida los aspectos concretos de la experiencia del cliente. Incluso el empleado más amable, diligente y afable no puede brindar un servicio superior si no tiene los medios para hacer su trabajo correctamente o si el ambiente de trabajo no es saludable. Para proporcionar servicios de alto nivel, es muy importante mantener el equipo comercial en buen estado de funcionamiento. Identifique las deficiencias de la organización en su negocio haciendo preguntas similares a las que se enumeran a continuación, sobre todo si quiere medir la calidad de servicio.

  • ¿El equipo está operativo?
  • ¿El producto y el sitio comercial son prolijos y atractivos?
  • ¿Los empleados demuestran profesionalismo?
  • ¿Qué tan claras son todas las comunicaciones? ¿Se conducen de acuerdo con las reglas del arte?

14.- Pídale a sus empleados que apliquen los estándares de servicio. El trabajo de sus empleados puede verse obstaculizado, si se les exige que se apliquen a la carta, muchas instrucciones. Sin embargo, considere darle orientación sobre cuestiones delicadas, como las relacionadas con el servicio al cliente. Los empleados necesitan saber exactamente lo que espera de ellos cuando entregan beneficios a los clientes, para la mayoría de las empresas, estas pautas se relacionan con la actitud del empleado hacia el cliente. El empleado debe ser amable, afable y atender al cliente de forma rápida y correcta. Para informar claramente a sus empleados sobre sus objetivos, puede incluir otros requisitos basados ​​en sus inquietudes y en la organización de su negocio.

Lee Tambien:  Cómo Convertirse En Un Emprendedor Exitoso – 23 Fáciles Consejos Que Te Guiarán
  • A menudo las reglas de servicio más simples son las más efectivas. Por ejemplo, “Little Caesars”, una cadena de comida rápida estadounidense rápida basada en pizzas, les pide a sus empleados que sirvan a los clientes “una pizza perfecta en 30 segundos o menos y con una sonrisa”. Esta es una instrucción muy simple que define claramente la naturaleza del servicio que se proporcionará y resalta las características principales de este servicio, a saber, buena calidad, amabilidad y velocidad.

15.- Atrae a los empleados experimentados. Los empleados son probablemente el mejor activo de una empresa; sin empleados competentes y motivados, es prácticamente imposible proporcionar servicios de alto nivel. Por otro lado, con dichos empleados, el servicio superior se convierte en la regla, si quieres que tu negocio tenga buenas personas, no esperes hasta que acudan a ti. Por el contrario, debe ir a su encuentro y ofrecerles ofertas atractivas para alentarlos a trabajar para usted; publique trabajos en línea y en periódicos. Participa en ferias de empleo; manténgase en contacto con sus contactos comerciales y hágales saber cuándo tiene una vacante; más concretamente, esfuércese por ofrecer una remuneración más alta que la de sus competidores, haga todo lo necesario para medir la calidad del servicio.

  • Para atraer nuevos reclutas y retener a sus empleados actuales, considere ofrecer una carrera profesional satisfactoria en lugar de solo un trabajo. Esto significa un salario atractivo, beneficios significativos y, lo más importante, merecen oportunidades de promoción. Cuando sus empleados vean los beneficios de un trabajo a largo plazo, es probable que estén interesados ​​en hacer el esfuerzo necesario para proporcionar un servicio excepcional.

Te puede interesar conocer más sobre este tema: Cómo Invertir En El Mercado De Valores – 13 Pasos Para Hacerlo

la calidad del servicio

16.- Aliente a sus empleados a proporcionar servicios de alta calidad. ¿Cuál es la mejor manera de lograr que sus empleados ofrezcan un excelente servicio? Se trata de recompensar sus esfuerzos. Para alentar a sus empleados, considere otorgarles beneficios materiales cuando alcanzan o superan el nivel requerido de calidad. A menudo, estos beneficios son pecuniarios, pero en algunos casos pueden tomar la forma de vacaciones, promoción, recompensa, etc; piense en definir una grilla de beneficios para alentar a sus empleados a ofrecer un buen servicio; probablemente, no dudarán en hacerlo porque saben que sus esfuerzos serán recompensados.

  • Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus concesionarios por comisión. En el caso de una venta, el distribuidor mantiene un cierto porcentaje del precio del automóvil. Este sistema funciona bien para ambas partes. El distribuidor está motivado para vender tantos autos como sea posible y ganar tanto dinero como sea posible. Sus esfuerzos aumentarán la cantidad de autos vendidos por el concesionario.

17.- Incluya la calidad del seguimiento del servicio en su plan de negocios. Medir la calidad del servicio de su empresa debe ser una tarea en sí misma, esta debería ser una de sus principales preocupaciones, si desea mantener su calidad de servicio a un alto nivel, a pesar de los problemas que pueda encontrar. Al desarrollar su próximo programa de trabajo, considere usar algunas de las estrategias mencionadas a continuación para medir la calidad del servicio.

  • Organice reuniones frecuentes con el personal para revisar la calidad del servicio de la compañía.
  • Llevar a cabo entrevistas de evaluación con los empleados para mejorar la calidad del servicio.
  • Si es necesario, revise el régimen de entrenamiento para nuevos empleados.
  • Asigne recursos para monitorear la presencia en línea de la compañía o reclute personal o aprendices para hacer este trabajo.

18.- Desarrolle un procedimiento simple para permitir a los clientes informar sus reclamos. Sepa que las empresas que desean mejorar su calidad de servicio no tienen miedo de “enfrentar a los críticos”, las compañías inteligentes facilitan a sus clientes hacer reclamos; después de todo, el cliente es el rey, especialmente para juzgar la calidad del servicio de una empresa a la que se ha dirigido. Haga un punto de honor para pedirles a sus clientes que le den sus comentarios; por ejemplo, puede colocar tarjetas de comentario cerca de la caja registradora de su tienda. Una forma más complicada es crear una base de datos para organizar y categorizar las solicitudes de los clientes. Depende de usted determinar qué es razonable para su negocio y que es más beneficioso para medir la calidad del servicio.

Haga lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, intente responder todos los comentarios que pueda. Esta actitud no es simplemente un signo de cortesía, porque, además de eso, crea una relación especial con sus clientes, al tiempo que les hace sentir que su empresa concede importancia a sus agravios. Ciertamente, aceptará responder a un número razonable de reclamos en las redes sociales y en sitios de presentación de productos acreditados, como Yelp, visitado por millones de usuarios de Internet.

Deja una respuesta

Su dirección de correo electrónico no será publicada.