2 Métodos Para Manejar Un Cliente Difícil Y Mantener Una Actitud Agradable.

La gente es una de las cosas más difíciles cuando se trabaja en el servicio al cliente. Ya sea que trabaje en el campo de la alimentación, el vestido, la hospitalidad, tarde o temprano, tendrá que hacer frente a un cliente furioso, trastorno o incontrolable. No tenga miedo, porque hay métodos probados para calmar la situación de una manera que te beneficie tanto a ti como a su empresa, pero lo más importante, que beneficie al cliente. Esto le permitirá satisfacer a su cliente al perpetuar el dicho el cliente es el rey o el cliente siempre tiene la razón, para permanecer firme en la posición o simplemente para encontrar un compromiso. Siga leyendo y descubra como puede manejar un cliente difícil sin muchos contratiempos.

Logra Manejar Un Cliente Difícil

Consejos para manejar un cliente difícil

Sepa escuchar. Los clientes difíciles no esperan perfección, pero quieren saber que son problemas graves, es por ello que a la hora de manejar un cliente difícil, usted debe estar atento y en silencio escuchando el problema del cliente, asimismo debe tratar de mirarlo a los ojos y no sonreír estúpidamente; asienta con la cabeza cuando el cliente este estableciendo un hecho que encuentre válido y explique con la mayor objetividad posible para que este quede satisfecho.

1| Muestra empatía por el cliente. La mayoría de las interacciones de los clientes malos empeora, porque el cliente da la impresión de que usted no hace esfuerzos para entender sus preocupaciones;  Al comunicar su empatía con el cliente, se establece el tono para cualquier interacción y le muestras que son su aliado para encontrar una solución a su problema.

Dile: estoy totalmente presto a entender su problema y siento mucho las molestias ocasionadas. Vamos a encontrar una solución juntos. Al expresar este tipo de frases el cliente sentirá un poco de confianza, ya que tendrá esa sensación de trabajo en equipo para buscar una solución efectiva.

Si el cliente repite su queja, aumente la empatía. Contéstale, por ejemplo: entiendo perfectamente su situación, yo sentiría lo mismo si estuviese en su lugar.

Recuerde que la expresión de la empatía no significa que usted le da al cliente lo que quiere. En lugar de crear una confrontación entre la empresa y el cliente, es usted y el cliente en contra de la empresa.

2| Recuerde que otras personas observan su interacción. Imagine que busca el público en su conversación, para que logre mantener la calma a la hora de manejar un cliente difícil. Usted no quiere que otros clientes vean que se portan mal con uno de ellos; Siempre hay que creer que el cliente en cuestión va a ir a decirle a los demás la interacción que tuvo con usted.

La forma de interactuar con los clientes nunca debe causar daño a la sociedad, pero debe ser un ejemplo de la calidad del servicio que ofrece su empresa.

3| Habla despacio y baje el tono de su voz. Las emociones son contagiosas, al bajar el tono de su voz y hablar en voz baja, le demuestra al cliente el control de la situación y que usted está en calma. Esto es especialmente importante si el cliente está muy enojado y le habla en voz alta, no se debe hacer nada que pueda empeorar la situación.

4| Excusarse. Cualquier empleado puede disculparse, sea cual sea su papel en la sociedad, mire al cliente directamente a los ojos y asegúrese de comunicar su sinceridad por el tono de su voz y su mirada; dígale el nombre de su empresa, que lo siente que no está satisfecho y que va a hacer todo lo posible para ayudarlo.

No sea condescendiente. No se disculpe de una manera que parezca menospreciar el cliente; Siempre debe pedir perdón por lo que han hecho y por lo que la empresa ha hecho, no por lo que siente el cliente o por su comportamiento, por ejemplo, en lugar de decir: lo siento sé que estás molesto, pero no te puedo dar dinero de vuelta, trate de decir: lo siento, no puedo ayudarle con el reembolso de su dinero – ¿puedo hacer algo más por usted?

5| Informe a su supervisor. El cliente puede pedir hacerlo de todos modos, pero incluso si no lo hace, todavía es una buena idea; su supervisor tiene más poder para llegar a resolver el problema del cliente, sobre todo si se trata de una reducción, compensación o cualquier otro beneficio. Además, permite transferir la responsabilidad de la satisfacción del cliente a una persona con un nivel superior en la jerarquía, lo que ayuda a que el cliente se sienta tranquilo.

Si usted tiene que pedir al cliente que espere mientras que va a buscar a su supervisor, dele un lugar cómodo para esperar. Puede ofrecer refrescos, café o agua, parte manejar un cliente difícil es tratarlo con amabilidad.

Te recomendamos leer: Como Hacer para Manejar las Emociones Negativas,Técnicas Efectivas Aquí!!.

6| Haga sólo promesas que pueda cumplir. Una de las peores cosas que puede hacer es ofrecer una solución o hacer una promesa que no puede mantener, esto hará que el cliente se sienta aún más frustrado; si no está seguro de algo, pregunte a su supervisor, no tome una decisión apresurada en el calor de la acción.

Siempre se puede decir al cliente: esto podría ser posible, me das un minuto para comprobar con mi supervisor.

7| Finaliza la interacción con una nota positiva. Incluso si usted ha encontrado la solución para el cliente espere y si él sigue siendo molesto, trate de no dejar que se vaya así, en su lugar, trate de expresar su agradecimiento por su paciencia y prométale que va a hacer todo lo posible para su siguiente experimento. Por ejemplo, se podría decir: gracias por su paciencia cuando encontremos una solución a su problema se lo haremos saber, disculpe por las molestias causadas haremos un esfuerzo para que no vuelva a suceder.

Si no ha sido capaz de satisfacer al cliente, siempre trate de crear un recuerdo positivo siendo cortés y profesional.

Manejar Un Cliente Difícil

8| Sepa cuándo el comportamiento del cliente es suficiente. Si el cliente empieza a ser violento o muestra signos que indican que no quiere calmarse, llame a la seguridad de la tienda o de emergencia y pida a la policía para resolver el problema.

Si el cliente hace una escena, te insulta o agrede a otros empleados, trata de intimidarte físicamente, llame a los servicios de seguridad. Usted fue lo más lejos que pudo, tanto para su propio bienestar como para el de su cliente.

Ahora, si el cliente está borracho o bajo la influencia de drogas, no pierda su tiempo tratando de razonar con él. Llame a la seguridad directa para asegurar el bienestar de todos.

9| Deje a un lado su ego. Prepárese para satisfacer al cliente, incluso si usted piensa que está equivocado, tendrá que ser humilde delante del cliente o pedir disculpa por algo que no se cree que importante. Nunca será demasiado orgulloso para satisfacer a sus clientes.

Piense de ese viejo dicho de servicio al cliente, “el cliente siempre tiene la razón.” Esto no quiere decir que de manera objetiva, la queja del cliente es verdadera y correcta, mediante la gestión de la interacción de una manera positiva traerá la satisfacción al cliente, no sientas que te humillas como empleado, usted simplemente está tratando de mantener la lealtad de sus clientes.

10| Recuerde que los clientes felices le permiten ver su negocio floreciente. Un cliente satisfecho puede compartir con otros su experiencia positiva, pero un cliente insatisfecho sin duda va a hablar con los demás. Eso significa menos ingresos para su negocio, al tratar de calmar los nervios de su cliente, consulte esta interacción como una oportunidad para preservar un futuro cliente que habría perdido de otra manera.

11| No tome quejas personalmente. Recuerde que todo lo que sucede, no tiene relación con lo que eres como persona, las quejas del cliente nunca debe tomarse como un insulto personal, incluso si el cliente te insulto; deja a un lado su orgullo y el deseo de promover su ego a la experiencia del cliente. Si bien puede ser tentador querer demostrar al cliente que está bien y que está mal, no es recomendable a la hora de manejar un cliente difícil.

Manejar un cliente difícil es parte de los servicios al cliente. Vera este tipo de situaciones como una parte normal de su trabajo.

Te puede interesar leer: Cómo Pagar Sus Cuentas, Establezca Un Presupuesto Y Salga De Deudas

Como Manejar Un Cliente Difícil

¿Qué métodos son recomendables para actuar ante un cliente enojado?

Los clientes enojados son aún más difíciles. Vas a tener que ordenar a través de sus emociones para encontrar la fuente de su problema, mantener una actitud positiva a lo largo de la interacción, saber reconocer lo que siente su cliente y demostrar que usted está dispuesto a ayudarlo y a trabajar juntos para encontrar una solución.

Dígale a su cliente: Sé que estás molesto y me encantaría ayudarte. ¿Puede explicarme lo que sucede? – Nunca le diga algo como: no hay ninguna razón para sentirse ofendido.

Mantenga la calma y objetivo en toda la interacción. No haga promesas que no pueda cumplir, dígale que usted hará todo lo posible para encontrar una solución rápida en lugar de promesas que no podrá lograr en un determinado período. Lo mejor es no prometer demasiado, pero hay que hacer más para manejar un cliente difícil con éxito.

Evita la interrupción del cliente a la hora de explicar algo, esto hará que se sienta aún más agitado. Nunca diga “sí, pero…”, mientras que el cliente habla y nunca se olvide de hacer un seguimiento al cliente para asegurarse de que está satisfecho.

1| Satisfaga a los clientes insatisfechos. Podrías conocer a un cliente insatisfecho que ya ha tenido una experiencia negativa con uno de los representantes de la empresa para la que trabaja, por ejemplo, usted podría ser un supervisor en un restaurante y se encontrará cara a cara con un cliente que no estaba contento con el servicio de uno de los servidores. Salude al cliente con una sonrisa, infórmele su nombre y ofrezca su ayuda, mientras que el cliente este hablando con usted, asegúrese de no encontrar excusas para el mal servicio del cual se queja, haga preguntas abiertas, revise la información y tome una decisión que satisfaga sus necesidades.

Pregunte al cliente para explicar lo sucedido. Para continuar con el ejemplo del restaurante, una vez que el cliente explicó su problema, trate de decir: entiendo lo que dices, alguien en la misma situación se sentiría igual o peor que usted, podemos ofrecer la siguiente solución – ¿Qué opinas?

2| Ayude a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen dificultades para tomar la decisión de comprar un producto, estos clientes pueden requerir mucho tiempo y le impide ayudar a otros clientes. Sea paciente, haga preguntas abiertas, escúchelos y  ofrezca alternativas y trate de guiarlos para que tome la decisión correcta.

Trata de recoger la mayor cantidad de información posible con el fin de ayudar al cliente a tomar una decisión. Muchas tiendas ofrecen un reembolso o un intercambio de bienes, si el cliente vaciló entre dos productos diferentes, se podría decir algo como: si encuentra que X no es el caso, puede traerlo de vuelta en 30 días;  Esto anima al cliente a hacer la compra.

3| Algunos clientes pueden ser muy insistentes y con autoridad. Usted debe encontrar un equilibrio entre ser cortés y no dejar que el pie del cliente golpee sus dedos, recuerde que usted trata de manejar un cliente difícil, no dejarse pisotear. Sé profesional, muestre respeto al cliente, sea firme y justo y deje que el cliente sepa que usted está dispuesto a hacer lo mejor para cumplir con él.

4| Sepa gestionar un cliente grosero o desconsiderado. Este tipo de cliente puede hacer uso de grandes palabras, se pueden sentir ignorados sobre todo cuando está prestando atención a otros clientes de la tienda, es importante seguir siendo profesional y nunca competir con él, después de todo mostrar respeto es la mejor forma de manejar un cliente difícil.

5| Atender un cliente conversador. Algunos clientes empiezan a hablar con usted y monopolizan su tiempo, ellos podrían hablarle sobre los acontecimientos actuales, el clima o sus experiencias personales; debe ser educado y cortés mientras permanece en control la situación. Los clientes habladores pueden impedirle completar otras tareas que tienen que ver con su trabajo o interactuar con otros usuarios, con la mayor educación posible salga al paso de eta situación y hágales saber que debe atender a otras personas, de esta forma podrá manejar un cliente difícil sin caer en malos términos.

También podría gustarte Más del autor

Deja una respuesta

Su dirección de correo electrónico no será publicada.